Schade op je AOV : Generali in de praktijk

"Wij krijgen vaak leuke reacties van verzekerden, kaarten en zelfs bonbons, wanneer wij iemand hebben kunnen helpen. Onlangs hadden wij iemand die arbeidsongeschikt was geraakt en waarvoor bij het eigen bedrijf geen plaats meer was. Hij kon wel elders aan de slag, maar daar kwam geen openbaar vervoer en hij had geen rijbewijs. Toen hebben wij voor hem een scooter aangeschaft. Je bent dan erg met de verzekerde bezig, maar ook met schadelastbeheersing. Het zijn de persoonlijke dingen die dit vak zo leuk maken." Carla Damsma -Ouwens is Manager Inkomen, Medische Acceptatie & Claims bij Generali verzekeringsgroep. Samen met directeur mr. Jan van Leer licht zij het schaderegelingbeleid van de verzekeraar toe. Generali heeft zich de laatste jaren sterk geprofileerd als inkomensverzekeraar, maar is nog steeds een multibranche maatschappij. "Onze filosofie over schadebehandeling is dat het snel en goed behoort te gebeuren, met persoonlijke aandacht voor de klant", aldus Van Leer. "De doorlooptijd moet zo kort mogelijk zijn, want onze ervaring leert dat, hoe langer je ermee bezig bent, hoe groter de irritatie en het ongenoegen bij verzekerde en intermediair worden. Wij procederen zo min mogelijk en hebben op dit moment ook nauwelijks procedures lopen. Als er sprake is van onzekerheid, proberen wij daar door onderhandelingen uit te komen en het niet aan de rechter over te laten, tenzij het een dispuut is over de aansprakelijkheid. Maar vaak gaat het over de hoogte van de schade en dat kun je regelen. Het betekent wel dat onze mensen daarin vaardigheid moeten hebben, dus worden ze erin getraind.In tegenstelling tot veel andere schadeverzekeraars, die de expertisediensten de deur uit hebben gedaan, heeft Generali nog steeds een eigen expertisedienst van twaalf mensen die voor een landelijke dekking zorgt. "Deze focust zich op tandaardschades. De overflow wordt uitbesteed, voornamelijk aan CED", zegt Van Leer. "Heel grote en specialistische schades besteden wij ook uit, omdat het volume daarvan te klein is om eigen specialisten in dienst te hebben. Ieder jaar houden wij tegen het licht of dit de meest rendabele oplossing voor ons is en dat is het nog steeds. Onze eigen experts zitten dicht tegen de schadebehandelaars aan en dat vinden wij een klantvriendelijke oplossing."

‘Onze eigen experts zitten dicht tegen de schadebehandelaars aan en dat vinden wij een klantvriendelijke oplossing' Op de vraag of dat ook gemeten wordt, antwoordt Van Leer dat de klanttevredenheid zeker gemeten wordt, maar niet specifiek op eigen of externe experts. "Het is moeilijk uit te zoeken of het hebben van een eigen expertisedienst beter is dan uitbesteden, maar wij hebben de indruk dat er meer binding is met het intermediair. Onze experts komen met enige regelmaat bij het intermediair over de vloer en doen ook mee in onze interne procedures die gewijd zijn aan klantgerichtheid. Zij weten precies hoe wij denken over schadebehandeling. Wij denken ook dat het financieel gunstiger is om het zelf te doen."

Inkomensverzekeringen

Zoals opgemerkt profileert Generali zich de laatste jaren vooral als inkomensverzekeraar. Het verzekeren van arbeidsongeschiktheid en verzuim heeft een grote vlucht genomen. Hoe profileert Generali zich in geval van schademeldingen? "Bij arbeidsongeschiktheid nemen wij binnen 24 uur contact op met de klant", zegt Carla Damsma. "De schadebehandelaars die de ‘intake' doen zijn getraind door onze eigen arbeidsdeskundige, die zelf schadebehandelaar is geweest. Wij kiezen voor een persoonlijke benadering. Iedere schadebehandelaar heeft zijn eigen bestand en de klant krijgt altijd dezelfde persoon aan de lijn. De schadebehandelaars gaan meteen diep het gesprek in en geven aan welke stappen er de komende tijd gezet gaan worden. Zij nemen ook zelf de beslissingen. Daarna vindttelefonisch overleg met het intermediair plaats over de afspraken die met de klant zijn gemaakt, natuurlijk niet over het medisch gedeelte. Gevraagd wordt daarbij of het intermediair op de hoogte gehouden wil worden en zo ja, op welke wijze. Onze schadebehandelaars zijn vanaf het begin intensief met het re-integratietraject bezig. Wat kan ik voor de klant betekenen? Wat dat betreft zijn het kop-staart behandelingen."

Zij noemt het een voordeel dat bij Generali de lijnen kort zijn en dat een eigen arbeidsdeskundige uit ervaring weet wat van de klant wordt gevraagd. "Zodra zij wordt ingeschakeld, denkt zij mee in het beleid dat Generali voert. Zij kan ook uitstekend adviseren over de te nemen stappen. Wij werken hier één op één. Wij werken ook wel met externe partijen, maar die hebben vaak meerdere arbeidsdeskundigen in dienst, zodat je niet goed weet wie een zaak behandelt. Een eigen arbeidsdeskundige ziet vaak snel wat de behoefte van de klant is", aldus Damsma, die er ook op wijst dat het bij arbeidsongeschiktheid belangrijk is dat mensen snel
een uitkering krijgen, ook al zijn nog niet alle medische gegevens binnen. "Een bedrijf of een gezin moet financieel dóór kunnen gaan, anders wordt de ellende nog groter."

Meedenken

Ook op verzuimgebied denkt Generali het beter te doen dan het marktgemiddelde. "Wij houden de vinger aan de pols bij de arbodiensten en brengen onze kennis en ervaring in", aldus Damsma. "Daarbij worden wij wel als lastig ervaren, maar wij kijken voortdurend naar mogelijkheden het verzuim voor onze klant te bekorten, om iemand ergens anders in te zetten of dat er aanpassingen gedaan kunnen worden. Generali brengt dus expliciet haar expertise in, met als doel het verzuim zo snel mogelijk tot een goed einde te brengen. Wij stimuleren hierbij de inzet van onze re-integratie budgetten, omdat wij zien dat arbodiensten helaas nog wel eens terughoudend zijn om budget bij ons te vragen. Het komt ook zelden voor dat wij niet akkoord gaan met voorstellen daartoe. Wij
zetten ook onze arbeidsdeskundige in op verzuimzaken. Wij krijgen van intermediair en werkgevers vaak terug dat deze wijze van ‘meedenken' met hun verzuimproblemen op hoge prijs wordt gesteld. Ook hier zijn snel schakelen en korte lijnen de kracht van Generali, denken wij."Doordat de schadebehandelaar het hele traject afwerkt, inclusief het overleg met de medisch adviseur en de arbeidsdeskundige, kan deze deteit. "Een echte ondernemer wil blijven ondernemen, ook al kan hij zijn
oorspronkelijke vak niet meer uitoefenen", zegt Damsma. "Wij hadden zo'n ondernemer, die arbeidsongeschikt was geworden en een uitkering kreeg, maar die wilde overschakelen naar het ‘tunen' van motoren waarvoor hij een bepaalde machine nodig had. Die hebben wij voor hem aangeschaft. Deze man is gewoon bij ons verzekerd gebleven, zij het nu onder een ander belang. De man is een gelukkig mens in zijn nieuwe onderneming en voelt zich echt geholpen, maar hij is als schadelast wel verdwenen."

Ook preventief is Generali actief. "Wij geven presentaties aan het intermediair dat, als zij iets opmerken aan hun klanten, zij het ons melden", zegt Van Leer. "Daar wordt veel gebruik van gemaakt. Wij hadden onlangs een verzekerde die een tweeling kreeg, maar waar niet alles goed ging. Vrouw en kinderen in het ziekenhuis, thuis ook nog kinderen en een bedrijf dat geleid moest worden. Door een preventieve uitkering aan te bieden hebben wij waarschijnlijk erger voorkomen en vermoedelijk het herstelproces bekort."
Voor Carla Damsma maken dit soort acties schade behandelen in inkomensverzekeringen tot het mooiste vak dat er is in de verzekeringsbranche. "Je kunt echt iets betekenen voor mensen en daadwerkelijk helpen. Arbeidsongeschiktheid en verzuim werken vaak door in de privésfeer. Dan is het extra goed als verzekeraar om in oplossingen te denken."